Online-Support ESA IBS08
Lösungen zu den Einsendeaufgaben ESA IBS08 Online-Support
Die Firma Opsen ist seit langen Jahren als Hersteller von Druckern für jeden Bedarf auf dem Markt etabliert: von Nadeldruckern bis über moderne Farblaserdrucker für gehobene Ansprüche reicht die Palette der angebotenen Geräte. Weiterhin werden Sonderanfertigungen auf Kundenwunsch erzeugt, besonders für Handel und Industrie.
Die Vielfalt an Druckern sowie die Vielzahl der dazu passenden Druckerbänder, Tonerkassetten und Zubehörteile erfordert einen hohen Dokumentationsaufwand. Zahlreiche Unternehmen, Ämter und Behörden, aber auch Privatpersonen nutzen auch ältere Modelle, darunter z. B. spezielle Nadeldrucker für mehrere Durchschläge oder Spezialanfertigungen für diverse Bedürfnisse. Opsen unterhält daher eine eigene Telefonhotline, die für den technischen Support, aber auch den Vertrieb von Druckern und Zubehör zuständig ist.
Bisher ist das Unternehmen kaum im Internet aktiv. Auf massiven Kundendruck soll das Online-Angebot nun aber ausgebaut werden. Dabei sollen alle Transaktionsphasen des Sales-Cycle abgedeckt und mit entsprechenden Service- und Supportoptionen ausgestaltet werden.
1. Als Projektleiter müssen Sie zunächst die einzelnen Phasen erkennen und definieren. Ermitteln Sie die sieben Teilaspekte und skizzieren Sie jeweils kurz die jeweilige Service-/Supportproblematik!
Eine wichtige Bedeutung hat für Opsen der Verkauf von Druckern, Zubehör und insbesondere Verbrauchsmaterial über einen integrierten Online-Shop. Das Serviceangebot soll hier ein deutliches Alleinstellungsmerkmal bieten und das Unternehmen positiv von den Wettbewerbern abheben.
2. Entwickeln Sie ein leistungsfähiges Konzept für den Pre-Sales. Es soll neben
dem üblichen Online-Katalog aktive Servicekomponenten aufweisen.
a) Nennen Sie fünf Serviceleistungen, die Opsen gegenüber der Konkurrenz abheben würden, und beschreiben Sie, worin jeweils der Vorteil für den Anwender besteht!
b) Integrieren Sie auch die vertriebsorientierten Bereiche der Hotline. Was verstehen Sie in diesem Zusammenhang unter einem Contact Center und wie würden Sie dieses mit dem Online-Shop verknüpfen?
3. Opsen hat nach einer Analyse herausgefunden, dass die internen Kosten für einen Anruf eines Kunden an der telefonischen Hotline rund 75,- DM betragen. Diese Kosten können den Kunden in der Regel nicht in Rechnung gestellt werden. Opsen beschließt daher, in einem Bereich auf der Web-Site technische Supportleistungen anzubieten.
a) Erklären Sie kurz, was in diesem Zusammenhang unter „Self-Service” zu verstehen ist und wie Opsen einerseits und die Kunden andererseits davon profitieren.
b) Wie nennt man die Strategie, Supportanfragen von der Hotline auf Self-Service-Angebote „umzupolen”?
c) Sollte Opsen zu allen denkbaren Supportproblemen auf den Web-Seiten Diagnosemöglichkeiten und Lösungen anbieten? Begründen Sie Ihre Meinung! Was würden Sie demnach Opsen raten, wie der Supportbereich aufgebaut werden sollte?
d) Wie sollte Opsen die Kunden auf den Supportbereich im Web hinweisen? Geben Sie bitte drei Beispiele an.
e) Der Aufbau des Online-Supportbereichs kostet im ersten Jahr 165 TDM, z. B. für die Programmierung und die Konvertierung der Supportinfos. Wie viele Supportanfragen müssten in diesem Jahr online von den Kunden selbst gelöst werden, damit das Unternehmen eine schwarze Null schreibt? Was setzen Sie bei dieser Rechnung voraus?
f) Angenommen, die Geschäftsleitung will nicht so viel Geld investieren. Auf welche Supportinstrumente, die nur mäßige Kosten verursachen, würden Sie bestehen? Begründen Sie, warum. Vergleichen Sie dazu auch die Supportangebote Ihnen bekannter Druckerhersteller!
g) Von einem Kollegen bekommen Sie den Hinweis, dass der technische Support doch ideal für Cross- und Upselling geeignet ist. Was meint Ihr Kollege damit? Hat er Recht?
4. Fertigen Sie eine umfassende Analyse, welche Supportinstrumente zum Einsatz kommen sollten und wie der Anwender bei der Suche nach einer geeigneten Problemlösung unterstützt werden kann. Welche Instrumente halten Sie dagegen für wenig geeignet für Opsen?
5. Opsen liefert seine Drucker weltweit aus, auch wenn das Hauptgeschäft in Deutschland ist. Würden Sie dem Unternehmen raten, den Online-Support international anzubieten? Welche Herausforderungen entstehen hierbei?
6. Das World Wide Web ist bei weitem nicht der einzige Dienst im Internet. Opsen will daher in seiner umfassenden Servicestrategie auch andere Internetdienste nutzen. Welche zusätzlichen Instrumente würden Sie für welche Phasen im Sales-Cycle empfehlen?
Abschließend eine Frage zum allgemeinen Verständnis!
7. Es wurde im Lehrheft mehrfach darauf hingewiesen, dass das Supportinstrumentarium in interaktive, dialogbasierte Angebote einerseits und nicht interaktive Angebote andererseits unterschieden werden kann.
a) Erklären Sie bitte die Unterschiede in der Umsetzung und der jeweiligen Zielsetzung.
b) Halten Sie beide Konzepte für notwendig oder wird ein Bereich den anderen in Zukunft ablösen? Was wird an Bedeutung gewinnen, was verlieren? Begründen Sie Ihre Aussage.
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Diese Einsendeaufgabe ist mit 95/100 Punkten und der Note “sehr gut” bewertet worden.